「ヤクザに学ぶクレーム処理術 必ず勝てる14の鉄則」読んだよ

ヤクザに学ぶクレーム処理術 必ず勝てる14の鉄則 (祥伝社黄金文庫)

クレーム・トラブル急増中のいま、最強のクレーム・シューターであるヤクザに学ぶクレーム処理術であり、交渉術。仕事で、近所づきあいで、友人間で、客として使える具体的ノウハウ満載。「ヤクザに学ぶ」シリーズ最新刊。

http://www.amazon.co.jp/dp/4396315074

デスクワークがメインなのでクレーム対応というのはあまり経験がないのですが、それでも電話や対面で難癖を付けられたことは何度かあります。わたしはあまり口が達者ではないので相手に非があろうともうまくそれを言えずに言いように言われて終わるわけですが、やはりこういうことがあるとすごく悔しくて「クレーム対応が出来るようになりたいな...」なんて思いながらミルクティを飲んだりするわけですよ。別にケンカじゃないんですから相手を言い負かしたいとまでは言いませんが、せめて謂れのないクレームには毅然と対応出来るようになりたいなと思うのです。

そんなふうになるためのはじめの一歩となることを願ってこの本を手に取ったわけですが、残念ながらほとんど参考になりませんでした。
一応タイトルにある「14の鉄則」というのは書かれているんですよ、たしかに。
でも結局そこで書かれている内容というのは「○○組長はこういって切り抜けた」とか「○○若頭はこういってのけた」といった話がつらつらと書かれているだけでとてもリアル社会では使えそうにないものがほとんどなのです。

一番分かりやすいところを抜粋するとこんな感じです。

　しかも、思考の瞬発力とでもいった瞬時の対応で、臨機応変にやってのけたのは見事と言うしかあるまい。
　正当なクレームに対して、誤らずに済ます方法として、こんな切り抜けかたもあるということであろうが、誰にでも真似できるというわけにはいくまい。

166ページより抜粋

頭のおかしいクレーマーが増えてきた今、日本は一億総ヤクザ社会だからヤクザのクレーム対応方法は役立つなんて書いてますが、いくらなんでもヤクザのやったこと・言ったことをそのままやるわけにもいかないんだからそんなに参考になることなんてないよなあ...。